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宅建業法あれこれ その2

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今朝も冷え込みました、ブルブル氷点下。
サッシに結露びっしり。
6時半前太陽が顔だし、雲なし超快晴。
もっとも、かすんだいつもの「うす青空」。
毎度毎度お騒がせ「スギ花粉+PM2.5+黄砂」のトリプルパンチ。
といってもその仕業は、人間ですから、自業自得。


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宅建の更新講習会よりあれこれ

■裁判においては「無罪」とは「有罪ではない」ということで
「有罪」か「有罪ではない」かを争う。
そのため、法的には事実認証、立証責任がとても重要で「証拠」を
残すということが(=記録化)裁判に勝つ有効な手立てとなる。

つまりは常に、「文書として記録」することを実行していること。
例えば、日報も書き続けているものなので、作為がないから有効。
アメリカ社会は訴訟社会なので、いつも訴訟を想定して文書化は
欠かさないという。もちろん、「メール」も重要な証拠。

日本の場合実際、裁判における証人調べで、原告側が有利な証人
を出すと、被告側も有利な証人を出すといった具合で、ウソつき合戦
となるのが裁判所も分かっている。なので、裁判所も証人尋問が
このような実体と分かっているから、やりたがらないのは本音だと。

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■高齢者取引での注意事項
高齢者と認知症の関係は重要で、裁判所の判断では「認知症者」
においては、「記憶の保持能力」を重要視する。
また認知症者によくみられる行動は、「恥をかきたくない」「バカ
にされたくない」という自分を取り繕う言動や行動が多いということ。
どんなに症状がすすんでも、同様である。

ちゃんと会話できるとか、挨拶できるかなどといった印象判断では
ダメで、客観的・医学的データをもとに判断される。
その根拠となるのが、記憶の保持能力ということらしい。
例えば、公正証書遺言も無効になる裁判判例もあると。

判断能力とは何かを含む、むづかしい課題ですね。

ところでこの公正証書をつくるのは、公証人役場の公証人。
かれらは裁判官を退職(早期も含め)して公証人になる。
これが結構いい収入らしく、週3日勤務で年収1千万円を
超えると。ウラヤマシ( ´艸`)

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■不動産業における「クレーム対応の基本」
下記のような内容がテキストにあり、解説しています。

1誠意をもって申立者の話を聴くこと
2クレーム受付等に関する社内手続きの迅速な実施
3事実関係の確認と原因分析
4関係書類の点検
5事案の判定評価と解決策の立案実施
6再発防止策の立案
ま、並べて書いたらこういうことでしょう。内容も大したことは
書かれていません。

「クレーム対応は、人に教えて理解してもらえるものでは
ありません。
同様に人から教えてもらったからといって、うまくいくものでも
ありません。
すべて、おのれの実務体験でしか、その対応の基本はない。
どれだけ修羅場をくぐってきたか、その体験数が顧客への
正しい対応手順に導ける」

以上がsakuzaの考える顧客トラブル解決の信念ですが、
シンプルに3点要点を絞ると、

①因果関係はどうなってる
原因は何か、いつだれがどこで何をどのように何のために。
結果は…。

②5%層か95%層か。
情緒性論理性への相互理解努力。
対応は2極化。

③重大な顧客トラブルは組織TOPの責任を明確化させ
部下に任せず「自分が陣頭指揮し、現場で解決」
[ 2018/03/11 13:01 ] あれこれ気になること | TB(-) | CM(0)

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